Freelance | 4 astuces pour bien gérer sa relation client

Rédigé par Thomas Douglas, étudiant à Dauphine, 22 ans.


On dit généralement qu’un client satisfait en vaut deux. Plus concrètement, un client content du travail fourni est à même de proposer de nouvelles missions et de recommander son prestataire à d’autres professionnels. Voici 4 astuces pour bien gérer sa relation client.


1 - Soyez présent


En tant que prestataire de service, le relationnel est primordial. La tendance digitale actuelle encourage la collaboration à distance. Ne pas être présent devient un écueil fréquent.


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Il ne s’agit pas nécessairement d’une présence physique. Il existe aujourd’hui des dizaines de moyen de donner le sentiment à son client qu’on marche à côté de lui, qu’on le prend par la main, et qu’on l’accompagne.

Très concrètement, être présent ça peut être : envoyer un sms pour dire qu’on a eu une nouvelle idée, appeler (hors calls prévus à l’avance) et laisser un message vocal pour faire état de l’avancement de la mission, mettre son client en Cc / Cci des échanges de mails avec les autres collaborateurs, etc...

Votre présence peut être mieux ressenties par le client si vous définissez avec lui systématiquement la date de votre prochain contact (RDV, appel téléphonique ou autre).


2 - Soyez transparent


Ce point est très lié au précédent. Dans une économie qui repose de plus en plus sur l’immatériel, il est très important de rassurer le client, en lui montrant tous les éléments concrets possibles.


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Là encore, les outils sont déjà disponibles : Dropbox, Google Drive, et autres clouds permettent à votre client de suivre votre avancée. Chaque fois qu’il se demandera s’il a bien fait de débourser ses précieuses ressources pour vous embaucher, il pourra se rassurer en regardant son projet avancer en direct.

La transparence permet d’éviter les malentendus. Soyez clairs d’entrée de jeu, sur ce que vous savez, pouvez faire, et ce qui n’est pas possible dans le cadre de la mission. Il n’y a rien de plus désastreux pour une réputation de freelance, qu’un client mécontent qui a l’impression de s’être fait arnaquer !

Être transparent avec son client passe en premier lieu par une étape souvent prise trop à la légère : le devis détaillé de la prestation. Définir clairement chaque étape de la mission permet au client de mieux comprendre la manière dont vous allez répondre à son besoin.

Une fois la mission débutée, donner au client un accès à un cloud où il pourra consulter régulièrement votre avancée assurera la transparence de votre prestation. Si donner un accès cloud (Google Drive, Dropbox ou autre) vous paraît un peu too much, fixer dans le devis des rendus réguliers peut être un alternative plus raisonnable.


3 - Soyez attentionné


Les points précédents étaient très basiques. On entre maintenant dans les éléments plus subtiles qui permettent de faire la différence.


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Comme en amour, les petites attentions préservent la flamme. Une belle présentation des livrables, une écoute attentive des besoins du client, mais aussi de ses inquiétudes et tracas (même s’ils ne sont pas toujours dans le cadre de la mission).

Ne pas hésiter à aller plus loin, et proposer des éléments qui ne sont pas dans le devis, mais ne demandent finalement pas beaucoup d’effort pour vous. C’est peut être cette heure perdue à ajouter une cerise sur le gâteau qui vous fera peut être décrocher la prochaine mission de vos rêves !

Ces attentions peuvent être très variées et ajoutées à chaque étape de la prestation :

  • Appliquer les codes visuels du clients à tous les rendus
  • Assurer régulièrement le suivi en prenant des nouvelles d’anciens clients
  • Proposer d’autres initiatives en parallèle de la mission pour atteindre les objectifs de votre client (ce qui peut déboucher sur d’autres prestations pour vous)
  • Alimenter la discussion tout au long de la mission à travers le partage d’articles, de contenus, d’événements en rapport avec votre mission, afin d’exprimer votre implication
  • Soutenir les initiatives de son client, surtout en matière de communication digitale (partager les pages / contenus de votre client sur vos réseaux)

La liste peut continuer ainsi longtemps. Il s’agit plus d’une posture, impliquée, que d’une liste de best practices.


4 - Ouvrez votre réseau


En tant que Freelance, on espère souvent que notre client va nous recommander à ses pairs, à ses amis et collaborateurs, et ainsi nous apporter de nouveaux clients.


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Les jeunes Freelance ont généralement la croyance fausse qu’ils n’ont pas encore de réseau et qu’ils doivent à tout prix l’agrandir en permanence.

En réalité, le networking est aussi une activité basée sur la réciprocité. Un des moyens de faire plaisir à un client, et de faire la différence, est d’oser connecter son client avec d’autres freelances talentueux, ou d’anciens clients qui pourraient avoir des intérêts communs. Il s’agit d’une stratégie clé pour être un référence pour son client, et ainsi le fidéliser.


"CARE"


L’ensemble de toutes ces idées sont regroupées en une : just “CARE”. Les freelances se tournent de plus en plus vers des prestations virtuelles, effectuées à distance.

Il s’agit de prendre la mission à son compte et montrer au client que, pour toute la durée de la mission (et plus encore), SON problème est VOTRE problème, SON besoin est VOTRE besoin. Celui ci doit sentir que vous êtes prêt à aller jusqu’au bout pour avoir le livrable, l’information, le produit que vous avez prévu d’avoir, et que vous ne vous en tiendrez pas au minimum syndical convenu dans le devis.

Au delà d’une bonne relation avec votre client, cela vous assure une bonne posture de freelance ; l’engagement est généralement gage d’un travail de qualité.





Rédigé par Thomas Douglas
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