Tout comprendre sur l'expérience utilisateur en 5 minutes

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Le marketing, d’après le Larousse, c’est « l’ensemble des actions qui ont pour objet de connaître, de prévoir et, éventuellement, de stimuler les besoins des consommateurs à l'égard des biens et des services et d'adapter la production et la commercialisation aux besoins ainsi précisés ».





A priori, aucune notion de digital là-dedans. Sauf qu’aujourd’hui, si vous parlez de marketing digital, vous êtes déjà out. En 2018, fini le cloisonnement entre les métiers du digital, de l’IT, de la tech (choisissez le terme qui vous convient) et les « autres ». Entendez par « autres » les commerciaux, les marketers, les communicants, les financiers, les RH.

Les entreprises sont maintenant composées de business developers, content managers, UX designers, développeurs, sourceurs… Tous ont une part de « digital » dans leur métier.



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1 - Client ou utilisateur ?


De même, le client devient un « utilisateur ». Parce qu’il n’achète plus seulement un produit ou un service, il utilise un outil. Il suit un parcours en ligne pour acheter ses vêtements là où auparavant il suivait un parcours dans les rayons d’un magasin. Il déambule à la recherche de son AirBnb à New York là où auparavant il aurait… Téléphoné aux hôtels ? Ou se serait-il présenté sur place à 15h pour réserver une chambre pour le soir ? Papa, maman, comment vous faisiez, avant ?

En marketing, on considère que l’outil ne donne pas juste une possibilité d’achat supplémentaire. L’outil – souvent une plateforme web ou un site internet - doit véhiculer l’image de marque, faire entrer le client dans un univers à part, lui faire vivre une expérience exceptionnelle. Il doit ensuite permettre d’accompagner l’utilisateur dans son parcours d’achat… Et lui donner envie de revenir ! On segmente souvent l’expérience utilisateur (ou UX) et le marketing. Pourtant, point de bonne stratégie marketing sans connaissance de l’utilisateur et de son parcours. L’UX fait partie de la stratégie marketing, tout comme le content management, la stratégie SEO… Et le service client qui recevra les réclamations.


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2 - SAV versus SEO ?


Souvent négligé, le service client collecte pourtant des données cruciales sur l’expérience utilisateur/client. L’analyse de ces données permet de connaître les points d’amélioration de son service ou produit et de mettre en place les actions correctives rapidement et efficacement. Autrement dit, d’améliorer l’expérience utilisateur.

A l’opposé du SAV, le SEO a le vent en poupe. Mettre en place une stratégie de contenu ou de référencement naturel est très populaire dans le milieu du marketing. Cependant, les premiers résultats mettent beaucoup plus de temps à apparaître. Pour construire rapidement une bonne base marketing, il est donc essentiel de penser d’abord à l’expérience utilisateur. Google vous récompense d’ailleurs de plus en plus pour cela.

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Utiliser trois mots clés à tort à travers n’est plus une stratégie payante. En revanche, proposer un contenu de qualité, facilement accessible, qui apporte une vraie valeur à son audience est une stratégie gagnante. La Super Agence le rappelle en citant Rand Fishkin : « UX et SEO sont comme le chocolat et le whisky. C'est bien meilleur ensemble ! »

En réalité, cela va encore plus loin. Marketer son produit, c’est servir un grand buffet mêlant l’UX (les aliments sont facilement identifiables et bien disposés dans l’assiette), le SEO (les meilleures assiettes sortent du lot), le SAV (on ne néglige pas le dessert) et l’IT (la table sans laquelle toutes ces bonnes choses s’écrouleraient par terre).

2 - L'extension du département Marketing ?



Les départements marketing s’étendent alors de plus en plus, et se mêlent à d’autres départements pour créer des métiers. L’UX est née de ces mélanges. De nouvelles spécialités naissent régulièrement – et meurent parfois rapidement. Nous avons sélectionné pour vous trois métiers liés à l’expérience utilisateur… Lequel vous correspond ?



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UX designer



C’est le plus évident. Si l’expérience utilisateur est la colonne vertébrale du marketing, l’UX designer est le cerveau qui vient contrôler et améliorer cette expérience. Son objectif est de « faire naître de l’émotion chez l’internaute » d’après les fiches métiers du CIDJ. Il doit comprendre les attentes des utilisateurs et les modéliser : sa cible est effrayée par le paiement en ligne ? C’est lui qui pense aux outils de réassurance. Elle est impatiente et émotive ? Il privilégiera le visuel au texte.

Concepteur-Développeur



Comme son nom l’indique, il est capable de développer un site internet, une application, un outil… En tant que concepteur en revanche, il peut être amené à formaliser le besoin à partir d’un scénario utilisateur. L’approche est différente d’une réalisation selon un cahier des charges, elle implique une certaine créativité du développeur et une connaissance des comportements de l’utilisateur sur un type d’interface donné.

Product Owner



Spécifique aux méthodologies de gestion de projets agiles, il est en interaction directe avec les utilisateurs finaux et définit grâce à eux leur futur parcours. Welcome to the Jungle donne une très bonne définition du quotidien d’un Product Owner : « gérer une équipe composée de Designers et de Développeurs qui ont pour objectif de concevoir un produit qui apportera un maximum de valeur aux utilisateurs ».


Pour aller plus loin : 4 outils pour analyser le comportement de vos users



En bref, l’expérience utilisateur, c’est LA première chose à laquelle il vous faut penser pour lancer votre entreprise ou développer une nouvelle offre. Qui est mon client, quelle est sa personnalité ? En sachant cela, que puis-je lui apporter ? La meilleure des publicités étant un client satisfait (c’est Bill Gates qui le dit) ; enchanter vos premiers clients, c’est vous garantir la pérennité.