Community Management : comment offrir la meilleure expérience client ?

Community Manager
@SmartBox Group
Voir le profil

Tout l’enjeu du community management réside dans deux aspects : l’attractivité et l’appartenance à votre marque. Chargé(e) de créer et fédérer une communauté autour de votre marque, vous êtes le lien entre cette dernière et sa communauté. Simple, me direz-vous. Détrompez-vous, diffuser votre message de manière efficace et claire est plus compliqué qu’il n’y paraît. Il n’existe pas de recette parfaite, mais en suivant ces 4 conseils vous pouvez vous en rapprocher.


community-management-offrir-meilleure-experience-client


1 - Créer une vraie identité de marque


Nous sommes quotidiennement abreuvés d’informations. Ne sachant plus où donner de la tête, il est facile de s’y perdre. Alors, dans ce monde flou, soyez cette touche de clarté.

En premier lieu, connaissez l’ADN de votre marque. Quel est le ton de voix que vous voulez pour vos réseaux sociaux ? Quel est sa charge graphique ? En d’autres termes, voulez-vous des visuels colorés ou épurés ? Voulez-vous des photos ou des illustrations ? Cela vous permettra d’offrir un message de marque cohérent. Et un message de marque cohérent associé à un visuel de marque clair permet d’être reconnaissable. Si les internautes reconnaissent votre marque, cela veut dire qu’ils se sont appropriés vos codes et ainsi, se sont identifiés.

Attention, chaque réseau social est différent. Ils n’ont pas la même ADN, et vous n’aurez pas la même communauté sur Facebook que sur Instagram par exemple. L’enjeu est de réussir à avoir une image de marque différente pour chaque réseau social tout en gardant une continuité entre vos différentes pages.

Créer une nouvelle identité de marque, identité visuelle peut-être complexe à gérer à première vue. Mais de nombreux outils peuvent vous aider. Par exemple Canva, est un outil gratuit pour créer de magnifiques designs rapidement tout juste incroyables. D’ailleurs découvrez comment mettre en place l’identité visuelle de votre site internet en seulement quelques étapes.



community-management-offrir-meilleure-experience-client


2 - Soyez humain


Les règles ont changé. Un client qui veut se savoir entendu va désormais sur les réseaux sociaux pour faire porter sa voie. Terminé de n’être qu’un numéro de dossier : ils veulent se sentir compris. Adressez vous à votre communauté de manière humaine. Faites preuve d’empathie. Mettez-vous à leur place et essayer de comprendre ce qu’ils attendent. Ainsi, vous pourrez leur répondre de manière plus pertinente.



Je suis freelance, je veux travailler sur de nouveaux projets pré-sélectionnés par nos équipes


Il est important pour eux de mettre un nom et un visage sur la personne qui s’adresse à eux. Ainsi, s’ils se sentent écoutés, ils seront plus concernés et impliqués. Une réponse personnalisée et humaine apporte une meilleure expérience client et donc un client plus satisfait qui sera de lui-même plus apte à recommander votre marque.



community-management-offrir-meilleure-experience-client


3 - Entretenez votre communauté


Vous avez fédéré une communauté autour de votre marque, il n’est pas temps de la laisser partir !
Entretenez le dialogue, faites-les participer, posez-leur des questions. Plus vous interagissez avec votre communauté, plus celle-ci se sentira concernée. Si les membres de votre communauté interagissent entre eux sans votre intervention, cela est le signe que vous avez réussi votre mission.



community-management-offrir-meilleure-experience-client


4 - Chiffrez


Afin de pouvoir entretenir votre communauté au mieux, il faut que vous la compreniez parfaitement. Pour cela, mesurez vos actions afin de savoir comment elle fonctionne, ce qu’elle aime mais aussi n’aime pas. Il existe différents logiciels qui peuvent vous aider.

Google analytics ou Adobe analytics vous permettent de mesurer votre retour sur investissement mais aussi le comportement de votre communauté sur les réseaux sociaux. Réseaux sociaux qui ont eux aussi leurs outils. Facebook insight, Twitter analytics vous permettent de connaitre votre audience, le business manager de Facebook vous permet de gérer vos campagnes de paid et connaitre l’impact de celles-ci.

Margot @Smartbox Group
#community Management, #SEO, #Graphisme