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Clients mécontents : qui sont-ils et comment les gérer ?

Rassurez-vous, de manière générale, un client sera presque toujours satisfait de votre travail, si sa demande a été claire et bien comprise. S’il a fait appel à vous, c’est que dans un premier temps, vos compétences l’auront convaincu du fait que vous étiez la personne dont il avait besoin.

Parfois, il se peut que la prise de brief ait été incomplète : vous n’avez pas posé les bonnes questions, vous avez mal saisi les contraintes, les décideurs.. Bref, il vous manque des informations. Pour cela, ne perdez pas de vue que le risque zéro n’existe pas.

Un client mécontent peut l’être de tout un tas de choses : délai ou défaut de production, retard de livraison, frais de pénalités qu’il ne veut pas régler… Cependant, pour ne pas briser totalement le lien qui vous unit en tant que freelance à votre client, il faut prendre la mesure du propos et s’armer pour réagir avec diplomatie et pragmatisme.

Ensemble, voyons comment gérer un client mécontent.


Le client mécontent, qui est-il ?

Tous les clients mécontents ne sont pas les mêmes. Ils ne réagissent pas toujours de la même façon, et c’est pour cela qu’il faut s’adapter (et parfois se méfier). En composant pour votre interlocuteur, vous trouverez plus facilement un moyen d’arranger les choses. La solution est souvent l’écoute. Dressons d’abord les différents profils du client mécontent.

 

L’agressif

Attention, le client mécontent et agressif est très délicat à gérer. C’est celui qui n’hésitera pas à vous descendre en place publique (c’est-à-dire internet). Si par exemple vous êtes le prestataire d’une entreprise qui sous-traite avec vous, soyez assurés que le client ira se plaindre aux référents de cette entreprise, et en plus de la mettre en port-à-faux, cela vous fait perdre de cette précieuse crédibilité. C’est pour cela que c’est délicat, car il n’attend pas d’excuse, mais souvent bien plus. Si vous estimez que vous êtes fautif (disons, que vous avez mal compris le brief), vous pouvez tenter de vous expliquer, et peut-être mettra-t-il sa rancœur de côté pour vous donner une autre chance. Si vous estimez ne pas être en tort, alors, prenez garde et n’entrez pas en bataille d’arguments, restez le plus courtois possible. Le contraire donnerait une mauvaise image de vous.

Essayez plutôt de faire comprendre avec diplomatie votre point de vue, soyez à son écoute afin de trouver la solution qui vous conviendra à tous les deux. Ce n’est pas facile, mais pas impossible. Le tout est d’éviter que cela dégénère en guerre d’opinions sur les réseaux sociaux, par exemple.

 

Le silencieux

Celui-ci, si vous ne lui posez pas concrètement la question, vous ne le reverrez pas. En effet, le client mécontent qui ne vous le fait pas sérieusement savoir (mais approuve tout juste votre prestation sans montrer un peu d’enthousiasme) ira voir votre concurrent, la prochaine fois. C’est dommage de perdre un client comme ça, d’autant plus que vous pouvez lui proposer des solutions pour le satisfaire, quand bien même il vous fait savoir que ça ne va vraiment pas. Votre métier de freelance ne vous permet pas forcément d’envoyer des questionnaires de satisfaction, vous n’êtes évidemment pas une plateforme téléphonique dont il s’agirait d’évaluer l’interlocuteur.

Ceci dit, si vous n’êtes pas sûr de vous, vous pouvez demander à votre client, en fin de mission, ce qu’il en a pensé. Au pire, il ne vous répondra pas. Au mieux, il vous fournira des éléments pour vous améliorer et éviter de reproduire ces erreurs (si tant est que vous êtes le fautif, ce qui n’est pas obligatoirement le cas).

 

L’insatisfait (sincère)

Le client mécontent à juste titre vous fera clairement comprendre sa situation… sans trop en faire ! Il ne cherchera pas à vous faire monter dans les tours pour que vous dépassiez la ligne, mais plutôt à ce que vous reconnaissiez que, oui, il se pourrait que ce soit de votre ressort. Peu habitué à se plaindre, il ne ratera pourtant pas l’occasion de le faire savoir autour de lui, voire sur les réseaux sociaux. Comme votre image peut en dépendre, soyez enclin à prendre la faute sur vous, et à trouver une solution avec lui. Parfois, il s’agira de faire des corrections, parfois plus (veillez à ne pas tout refaire !). Selon les cas, remerciez-le de vous avoir fait prendre conscience d’un problème que vous promettrez de régler.

Concrètement, faites les efforts nécessaires pour montrer à votre client que vous cherchez réellement à vous améliorer. Il les verra peut-être, les appréciera et cela pourrait suffire à le faire revenir chez vous. Qui sait…

 

Le manipulateur

Il y a des clients qui connaissent l’importance de la réputation chez le freelance. Et pour ça, même s’il n’est pas réellement mécontent de votre travail, il vous le dira quand même et il essayera de trouver un moyen pour que vous fassiez un geste commercial. Pourquoi ? Parce que fidéliser sa clientèle sera toujours plus facile que d’en acquérir un nouvelle. Et il le sait ! Mais aussi parce qu’il joue sur l’affectif profond, et que c’est pour lui l’opportunité de payer moins, ou d’avoir plus, tout simplement. Les scrupules ne sont pas innés chez tout le monde.

Rappelez-vous en et ne cédez pas à toutes les réclamations.

 

Écouter et relativiser

Comme évoqué plus haut, la solution est d’écouter le client, et essayer de ne pas se braquer, ou de le prendre personnellement. Votre client mécontent n’apprécie pas une dimension de votre collaboration, pour autant, il ne s’agit pas foncièrement de vous en tant que personne. Prenons l’exemple d’une artiste se produisant sur scène : vous n’aimez pas ce qu’elle fait. Pourtant, cela inclut-il que vous ne pouvez pas l’apprécier en dehors de sa musique ? Non. Et bien, dans ce cas, faites la transposition. Ne pas le prendre personnellement est une manière aussi de ne pas vous torturer l’esprit, et surtout, de ne pas perdre votre confiance en vous. Confiance qui, ne l’oublions pas, est primordiale si vous voulez évoluer et continuer votre métier de freelance.

En écoutant votre client mécontent, en relativisant et en lui apportant une solution adaptée, vous apprendrez qu’une mission est avant tout humaine.

 

Vérifiez votre devis !

Le client est-il conscient de ce pourquoi il a payé ? Parfois, il s’agit d’une incompréhension sur le plan de la prestation elle-même. Peut-être croit-il que vous auriez dû faire des choses en plus ? Cependant, si celles-ci ne sont pas indiquées dans le devis qu’il a signé, alors, montrez-le lui et justifiez votre désaccord. Vous n’êtes pas un esclave, et ce n’est pas parce que vous êtes freelance que vous n’êtes pas régi par des lois qui doivent être respectées. Les clients mécontents utilisent parfois leur insatisfaction pour demander plus qu’ils n’auraient dû recevoir, méfiez-vous de ceux-là (cf. profils des clients). 

N’oubliez pas que votre devis est le seul document légal qui vous lie avec votre client. Pour cette raison, il doit être le plus complet possible : allers-retours correctifs, missions subsidiaires (prise en main d’une technologie pour un développeur par exemple), détails du livrables… Comme lors de la prise d’informations, il est indispensable de ne rien oublier. Votre devis est la matérialisation de tout ce que vous avez compris du besoin de votre client. De cette manière, vous éviterez toute déconvenue et serez en mesure de lui montrer que vous avez bel et bien délivré ce pour quoi il a payé.

 

Restaurer la relation client

Dans le processus du mécontentement, ce qui en pâtit, c’est bien sûr la relation client. Évidemment, votre égo en prend un coup : votre client n’est pas satisfait de votre travail. C’est votre création qui est remise en cause, et donc, votre capacité à répondre à un besoin. Ceci dit, vous devez malgré tout établir la “connexion” avec votre client. Ne le perdez pas bêtement en ignorant ce qu’il vous dit. Au contraire, jugez bon de vous remettre en question. Il n’y a pas de mal à s’interroger, de temps en temps. Personne n’est parfait, et les erreurs sont humaines. Pour restaurer la relation client qui n’aura pas manqué d’être écorchée, la solution, c’est le dialogue, tout simplement.

Échangez avec votre client, proposez-lui des solutions jusqu’à trouver un accord.

 

Et s’il n’y a rien à faire ?

Dans le cas où le client est simplement insatisfait de votre travail et que vous ne pouvez rien y faire, sachez juste que s’il vous a versé un acompte, celui-ci n’est pas remboursable dans la mesure où, légalement, cela représente un engagement. Mais ! Votre client sera également dans l’obligation de vous verser le solde de votre devis. En effet, à la différence des arrhes qui sont remboursables, l’acompte, lui, ne l’est pas. Il se peut même que, selon les cas, votre client soit amené à vous verser des dommages et intérêt pour préjudice moral. Nous vous souhaitons de ne jamais en arriver là.

Outre l’aspect financier qui est à gérer avec grande délicatesse, il faut tenter un maximum de rester cordial. Vous pouvez tenter de lui offrir des avantages pour un éventuel contrat futur, ou un traitement de faveur, mais gardez à l’esprit que certains clients seront toujours mécontents, et que parfois, le mieux reste de l’accepter malgré ses efforts et de continuer son travail. Faites de votre mieux ! Vous trouverez d’autres clients que vous saurez tout à fait satisfaire. Il ne faut pas partir défaitiste et s’arrêter aux obstacles (ils sont faits pour être franchis!).

 

Pour faire simple

En gros, si vous avez en face de vous un client mécontent de votre travail, le mieux se trouve en trois points : échange, écoute et courtoisie. Le tout est de trouver ensemble (lui et vous) un arrangement qui saura satisfaire les deux parties. Il faut toujours essayer de trouver une solution, car le contraire serait préjudiciable.

Tout comme chaque freelance est unique, chaque client l’est aussi. Pour autant, on peut les regrouper, et tenter de les comprendre.

Le métier de freelance est compliqué car en plus de devoir gérer la prestation elle-même, il faut toujours maintenir une relation client exemplaire. N’oubliez pas que c’est en forgeant qu’on devient forgeron et qu’il n’y a pas de recette miracle pour réussir. Le tout est d’agir selon vos convictions tout en appréhendant les aléas que la vie d’indépendant vous réserve.

Marnie est graphiste, illustratrice et rédactrice en freelance.

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